Два дня назад в четверг мне пришлось писать претензию брокеру. Возможно, этот реальный пример пригодится другим трейдерам при составлении претензий.
Итак, ситуация следующая — образовался подозрительный ценовой разрыв посреди дня, в результате чего моя сделка оказалась открыта по невыгодной цене.



Брокера раскрывать я не буду ( только если он сам захочет). Дальнейшие действия в таких случаях по пунктам:

---

1. Проводим контроль котировок из других источников

Не стоит сразу бросаться в праведном гневе на форумы, материть брокера и рассказывать, как он «работает против клиентов». Это плохой тон. Возможно, что образовавшийся ценовой разрыв объективен. Видите, на графике есть флажок новости рядом? Может это просто новостной гэп? Тогда мы должны увидеть его в других источниках. Проводим контроль.


Я взял для этих целей котировки Альпари. Графики должны быть на минимальном ТФ — М1. Как видите, здесь все в порядке, было нескольких минутных свечей для более выгодного открытия моей продажи.

Когда получили контрольные котировки в свою пользу, не торопитесь считать, что брокер сработал целенаправленно против Вас. Особенно так любят думать новички с центовыми депозитами. Вероятно, такие мысли льстят новеньким. Обычно брокер совсем не заинтересован подставить свою репутацию под удар и отпугнуть клиента в обмен на центы. В этом отношении могу посоветовать почитать статью Бишопа — Форексы, фонды… Главное — хвост! (эмоционально, но отрезвляюще)

Почему котировки на Forex отличаются?
Почему нет единой цены, как на бирже?
Почему возникают проскальзывания и реквоты?
Почему мне не открыли сделку на новости?
На этот хор вопросов один ответ. Forex — внебиржевой рынок. Он не имеет единого центра. Котировки берутся из разных источников и фильтруются. При этом, как источники, так и настройки фильтров могут отличаться у разных брокеров. Много зависит от ситуации на рынке, текущей внутренней ликвидности компании, типа счета и объема сделки. Результат — котировки отличаются. Да, это пространство для манипуляции со стороны брокера/ДЦ. Особенно в условиях отсутствия регуляции данного рынка. Но, как правило, среднего клиента это никак не задевает. Некоторые брокеры (например, Альпари) предоставляют в личном кабинете для контроля тиковую историю, единую для всех клиентов текущего торгового сервера. Замечу, что у такого внебиржевого рынка есть и свои плюсы. Подробнее в инфографике Сравнение FOREX и биржевого рынка

Внимание! Отсюда следует, что котировки из сторонних источников являются контрольными лишь для Вас, но не для брокера. Большинство брокеров не принимают в качестве весомого аргумента сторонние котировки. Однако взывать к здравому смыслу с помощью контрольных котировок можно.

---

2. Составляем претензию, воздерживаемся от эмоций и угроз

После того как убедились, что котировки у нашего брокера оказались «неправильные», переходим к следующему этапу — составление претензии. Для подачи претензий у брокеров часто существуют специальные формы и механизмы, отличающиеся от простого письма в поддержку. Заполнять такие формы проще, так как там обычно имеются отдельные поля для указания счета, номеров сделок, времени возникновения проблемной ситуации…

Итак, указываем все эти данные: номер счета, номер сделки, дату и время возникновения проблемы

Дальше описываем суть претензии. Тут важный момент — необходимо воздержаться от эмоций и всяческих угроз. Я проработал около года в РАУФР (регулятор по примеру КРОУФР, но почил в бозе из-за ряда причин) в качестве наблюдателя от трейдерского сообщества. В том числе мы рассматривали претензии трейдеров к компаниям. Могу ответственно заявить, что эмоции играют плохую службу. Не надо шантажировать компанию угрозами разместить информацию на форумах, этим трейдер лишь бросает вызов. А в таких условиях компании будет тяжело пойти навстречу. Скорее, она пойдет на принцип и будет упираться до последнего.



Старайтесь составить текст так, чтобы он способствовал урегулированию претензии полюбовно. Но в рамках разумного. Четко, вежливо, последовательно излагаем суть.

В моем случае все просто:
«Здравствуйте.
На счете NNN обнаружил разрыв в котировках, который не подтверждается из других источников.
В итоге на счете была открыта сделка ZZZ по невыгодной цене. Прилагаю скриншоты для сравнения со счета на *** и Alpari.»

Все, никаких сочинений, слезных историй, раздражительных вступлений. Дальше мне нужно было указать, какой пункт регламента нарушен по моему мнению. Однако… тут заковыка. Обычно регламенты составлены так, чтобы защитить компанию, поэтому никаких пунктов, регламентирующих качество котировок там не будет (кроме шпилек). Более того, в ряде случаев в регламенте будет прямо сказано, что котировки из других источников не принимаются к рассмотрению. Поэтому так и пишем:

«К сожалению, я не вижу пункта регламента, который оговаривал бы качество котировок. Но прошу посмотреть скриншоты, проверить ситуацию и вынести решение.»

Тут я, скажу честно, не стал заморачиваться. Расчет был на здравый смысл компании. В крайнем случае можно получить первичный ответ и затем уже плясать от него.
Это, конечно, еще не все.

---

3. Предлагаем свое решение

Очень важно предложить свое решение спора. В моем случае оно звучало так:

«В качестве компромиссного решения предлагаю изменить цену открытия сделки ZZZ с уровня 1.26158 на уровень 1.26232 (это средняя цена в разрыве и она не является наиболее выгодной для открытия), либо компенсировать разницу между этими уровнями.
Спасибо.»

Обращаю внимание, что предложенное мною решение относится к компромиссным. Я выбрал не оптимальный для себя уровень открытия сделки, а средний в ценовом разрыве. Это не признак слабости. Дело в том, что сделка открывалась с маркета, а не по отложенному ордеру. Поэтому у меня нет никаких доказательств, что я хотел открыть сделку выше. Все, что у меня есть — это открытие сделки сразу после разрыва. Увы, этого мало для каких-либо жестких требований.

Если бы у Вас в такой же ситуации был поставлен отложенный ордер, скажем, на 1.26250, а случилось проскальзывание (вследствие технического сбоя, а не рыночных причин), вот тогда можно делать свое предложение более настойчиво.

---

4. Приводим доказательства: скриншоты, логи

Очень желательно приложить скриншоты и логи терминала.
Логи просмотреть можно в закладках «Эксперты» (если использовались торговые советники) и «Журнал». По правой кнопке мыши там можно выбрать команду «Открыть» — откроется папка размещения логов, где могут хранится файлы за предыдущие торговые сессии. Так, например, если проскользил отложенный ордер, то надо найти в логах подтверждение этому.

В моем случае, как я уже сказал, было открытие с маркета после разрыва, поэтому в логах ничего особенного нет. Поэтому прилагаю к претензии только скриншоты, в том числе с контрольного брокера.

---

5. Ожидаем ответ/решение компании

Теперь остается ждать. Иногда в компаниях указывается, сколько по времени рассматриваются претензии. В моем случае ответ пришел в течение дня.

«Здравствуйте!
Ваша претензия была детально рассмотрена.

Указанный вами ценовой разрыв является следствием технических проблем, возникших на стороне нашего провайдера ликвидности.
По факту возникновения данной ситуации были предприняты все необходимые меры с нашей стороны и со стороны провайдера для устранения проблем в кратчайшие сроки.

Согласно лог-файлу сервера, от вас не было получено рыночных приказов на открытие позиции в период отсутствия котировок.
Рассматриваемая позиция также открыта не в результате исполнения отложенного ордера, цена которого находилась внутри ценового разрыва.
Следовательно, ваше утверждение о том, что позиция была бы открыта по ценам внутри разрыва в случае отсутствия технических проблем, не является в данном случае однозначно проверяемым.
С точки зрения Клиентского Соглашения, в исполнении ордера #ZZZ нет нарушений — ордер исполнен корректно, по рыночной цене на момент его обработки, произведённой сразу по факту получения от вас этого ордера.
Таким образом, данная претензия, касающаяся возможной цены исполнения этого ордера относится к сфере допущений и упущенной прибыли, которую, согласно п.*** Клиентского Соглашения, Компания не компенсирует.
***ссылка на соглашение***

Тем не менее, в данном конкретном случае, учитывая специфику ситуации и наличие факта технических проблем в рассматриваемый период, Компания приняла решение в одностороннем порядке зачислить на ваш счёт сумму *** USD на основе разницы цен инструмента EURUSD в данный период (1.26311-1.26167) в проекции на объём позиции.

Приносим извинения за возникшие неудобства и благодарим вас за понимание.»

Итак, сначала смотрим на подчеркнутые мною места — с одной стороны компания признает, что разрыв произошел в результате технического сбоя. С другой — сообщает, что мое утверждение об открытии позиции по более выгодной цене не является проверяемым. И они абсолютно правы. Это то, о чем я говорил выше. Если бы открытие было по отложенному ордеру, тогда наши позиции были бы куда сильнее.

Однако компания принимает положительное решение и компенсирует разницу между уровнями. Причем, не по средней цене в разрыве, как предложил я, а даже по более выгодной. Замечательно. Это тот случай, когда баланс хрупкий, и излишней настойчивостью, раздражительным тоном и ненужными угрозами можно было сместить баланс не в свою пользу. Но мы сделали адекватное обращение и получили адекватное решение. Как видите, никаких игр против клиента.

Конечно, сумма вопроса тоже имеет значение. При существенных для компании суммах доброжелательность может уступить место холодному расчету. Так устроен бизнес, не стоит питать иллюзии.

---

6. Если Вам отказали...

Отрицательное решение получать всегда обидно, но не нужно терять самообладание. Проанализируйте аргументы брокера. Возможно, что компания действительно права. Например, в случаях проскальзывания цены открытия ордера по рыночным причинам (тогда разрыв обычно подтверждается и другими источниками).

Если же Вы продолжаете считать, что правда на Вашей стороне, то остается пара инструментов воздействия. Нет, еще не пришло время доставать из рукава знакомых прокуроров и генералов ))

Речь о следующем:

1) Обратиться к регуляторам
На момент написания статьи (4.10.2014) на территории России нет законодательного регулирования рынка Forex. Но идет серьезная работа в этом направлении (см. Законопроект о регулировании рынка FOREX в РФ принят в первом чтении)
Пока есть только… скажем так, «общественные» регуляторы. Из значимых это ЦРФИН и КРОУФР

ЦРФИН — Центр Регулирования внебиржевых ФИНансовых инструментов и технологий
Претендует на получение статуса глобального российского регулятора и весьма преуспел в этом. Имеет тесные связи с государственными структурами.
Форма подачи жалобы на компанию-члена ЦРФИН — http://www.crfin.ru/ru/claim
Посмотреть реестр членов ЦРФИН можно по ссылке http://www.crfin.ru/ru/reestr-chlenov

КРОУФР — Комиссия по Регулированию Отношений Участников Финансовых Рынков
Старейший в рунете регулятор. Отличается развитым форумом.
Форма подачи жалобы в КРОУФР — http://kroufr.ru/for-traders/complainform
Причем подавать претензию можно, как на члена КРОУФР, так и на стороннюю компанию. Понятно, что решения не обязательны для выполнения компаниями, не входящими в состав КРОУФР. Однако положительное решение регулятора — это серьезный плюс в Вашу пользу, чтобы переубедить брокера.

Сторонникам теории заговора
Многие трейдеры не верят в независимость решения регуляторов. Мол как может организация принять решение против своего члена, который платит взносы или даже является учредителем регулятора? В этом есть доля правды, но только доля. Причем с каждым годом эта доля снижается по мере повышения цивилизованности рынка услуг.
Решения организаций обсуждаются трейдерским сообществом и влияют на авторитет регулятора. Поэтому абсурдное решение в пользу брокера регулятор выносить не станет.

2) Рассказать о своей ситуации на трейдерских ресурсах
Коллеги помогут Вам разобраться в спорной ситуации. И, стоит признать, что огласка может способствовать положительному разрешению конфликта. Но только после того, как все другие способы исчерпаны.
В частности, попробуйте описать ситуацию здесь в своем блоге на OpenTraders (не забудьте скрины и логи). И мы поможем проанализировать ситуацию и оценить дальнейшие перспективы по жалобе. Тут даже имеется свой Профсоюз трейдеров, который способен вынести коллегиальное решение от лица нашего сообщества и направить уведомление о решении Вашему брокеру.

Но, конечно, всегда оптимальнее решать претензию с первого обращения в компанию. Так моя претензия практически не имела бы перспектив у регулятора. Да, сбой был. Но не было никаких доказательств, что сделка открылась бы раньше по более выгодной цене. Решить положительно такую ситуацию можно только, если брокер идет навстречу.
При рассмотрении у регулятора в самом лучшем случае пришлось бы описать правила входа в позицию и продемонстрировать, что вход в предыдущие сделки происходил по этим правилам. И даже в этом случае не было бы никакой гарантии положительного решения. Вряд ли кого-то вдохновляет такая перспектива разбирательства. Поэтому дело трейдера — сделать адекватный запрос в компанию. А затем, в зависимости от полученного ответа, — голосовать ногами.

---

И да, кстати, неудобно открытая продажа, о которой шла речь в этой статье, закрылась на нонфармах в профит +90 пунктов. Показывал сделку вчера

+ зачислена компенсация на 14.4 пункта

Желаю удачи!
Торгуйте, зарабатывайте, дружите семьями со своим брокером!
 

Что еще почитать по теме:
Как решать проблему в случае появления нерыночных котировок